Dans un monde de plus en plus connecté, la réputation en ligne est devenue un facteur clé dans le choix d’un professionnel de la santé. Les recommandations personnelles ont laissé place aux avis en ligne, aux commentaires sur les réseaux sociaux et aux plateformes de réservation.
57% des Français consultent désormais les avis en ligne avant de prendre rendez-vous avec un nouveau médecin.
Quelle que soit votre opinion sur cette tendance, la gestion de votre e-réputation est devenue incontournable. Mais, qu’est-ce que l’e-réputation exactement ? Pourquoi est-il crucial de préserver votre image en tant que professionnel de la santé sur Internet ? Quelles sont les meilleures pratiques à adopter ? Découvrez nos recommandations et conseils à mettre en œuvre pour maitriser votre e-reputation.
Qu’est-ce que la e-reputation d’un medecin ?
L’e-réputation, également connue sous le nom de réputation en ligne, est une représentation numérique de la réputation d’un individu ou d’une entité sur Internet. Pour un médecin, l’e-réputation est l’ensemble de toutes les informations disponibles en ligne qui concernent sa pratique médicale. Cela peut inclure des informations sur son site web professionnel, des avis de patients sur des plateformes d’évaluation, des commentaires sur les réseaux sociaux, des articles de blog, des vidéos, et bien plus encore.
La CNIL (Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés), l’autorité de régulation du numérique en France, définit l’e-réputation comme « l’image numérique d’une personne sur Internet, entretenue par tout ce qui concerne cette personne et qui est publié en ligne sur les réseaux sociaux, les blogs ou les plateformes de partage de vidéos ».
Votre e-réputation est le reflet numérique de votre réputation en tant que professionnel de la santé. Elle est façonnée par tout ce qui est publié à votre sujet en ligne, que ce soit par vous-même, par vos patients, ou par d’autres sources. Cela peut inclure des informations positives, comme des témoignages de patients satisfaits ou des articles de blog élogieux, mais aussi des informations négatives, comme des avis de patients insatisfaits ou des commentaires critiques.
La e-réputation d’un médecin n’est pas seulement influencée par ce que le médecin publie lui-même en ligne. Elle est également influencée par ce que d’autres personnes publient à son sujet. Par exemple, un patient insatisfait peut laisser un avis négatif sur une plateforme d’évaluation, ou un blogueur peut écrire un article critique sur une expérience négative avec le médecin. Ces publications peuvent avoir un impact significatif sur l’e-réputation du médecin, même si elles sont hors de son contrôle.
Pourquoi les professionnels de santé doivent surveiller leur e-reputation ?
Une enquête menée par le Conseil National de l’Ordre des Médecins (CNOM) en 2021 a révélé que bien que 87,7% des médecins généralistes soient conscients de la possibilité d’être évalués en ligne, près de 80% estiment qu’ils n’ont pas le contrôle de leur image numérique. Seulement 28% des personnes interrogées affirment consulter les avis et connaître leur note en ligne, alors que la majorité écrasante (69,5%) ne porte pas d’attention à leur réputation sur le web.
Cependant, dans un monde où 88% des médecins traitants sont référencés sur Google et où 1,3 million d’avis ont été publiés sur ces professionnels sur le même moteur de recherche, il est indéniable que l’e-réputation est un sujet à ne pas négliger. Comme dans de nombreux autres secteurs, les patients insatisfaits ont souvent tendance à exprimer leur mécontentement en ligne, ce qui peut potentiellement ternir votre réputation.
Des compétences remises en question, des critiques sur les conditions d’accueil, des témoignages ambigus sur un traitement, une consultation enregistrée à votre insu… Il existe de nombreux facteurs qui peuvent nuire à l’image que vous avez soigneusement construite au fil des années. Les conséquences peuvent être graves, allant d’une perte de confiance à une diminution de l’activité, et inévitablement à une baisse des revenus. Il est désormais établi qu’un seul avis négatif sur Internet peut entraîner la perte de plusieurs rendez-vous avec de nouveaux patients potentiels.
Selon l’étude du CNOM, les médecins généralistes sont les plus touchés par ce phénomène. Les hommes reçoivent plus d’avis que les femmes, et les médecins exerçant en milieu urbain sont plus concernés que ceux en zones rurales. Bien que le volume total de commentaires reste incertain, la tendance est à la hausse, et l’opinion du praticien concerné est rarement prise en compte.
Comment maitriser son e-reputation ?
Vous avez des avis négatifs ou vous n’êtes pas satisfaits des résultats affichés sur Google quand on tape votre nom ? Pas de panique, rien n’est figé !
En mettant en place de simples actions régulières, vous pourrez faire de votre e-réputation un vrai levier de croissance pour votre patientèle.
Mettre en place une veille efficace et régulière
La mise en place d’une veille efficace et régulière est primordiale pour gérer votre eréputation en tant que médecin. Cela vous permettra d’identifier les avis positifs et négatifs, et de pouvoir y répondre.
Quels mots-clés surveiller ?
Voici une liste de mots-clés à surveiller régulièrement lors de votre veille :
“ nom complet ”
“nom complet + ville”
“nom de votre cabinet”
“nom complet + spécialité”
Répondre systématiquement aux avis
Il est possible de répondre aux avis en ligne, mais il est crucial de le faire avec prudence et de moduler votre réponse en fonction de l’avis. Voici quelques recommandations :
- Respectez toujours le secret professionnel et ne discutez jamais du contenu du dossier d’un patient en public.
- Accueillez la critique avec courtoisie, même si le message est blessant ou injuste, pour éviter d’aggraver la situation.
- Évitez les menaces et l’ironie, et privilégiez l’écoute et l’empathie.
- Proposez de poursuivre la conversation en privé ou lors d’un rendez-vous.
Lorsque vous répondez à un commentaire négatif, il est conseillé de :
- Remercier le patient d’avoir laissé un avis.
- Lui faire comprendre que vous avez saisi la nature de son mécontentement.
En fonction de la situation :
– Si le mécontentement est justifié, expliquez-en la cause et les mesures éventuellement prises pour y remédier.
– Si le mécontentement n’est pas justifié, informez l’auteur du commentaire de votre surprise à la lecture de son avis.
Si nécessaire, précisez à l’auteur du commentaire que vous ne pouvez lui fournir une réponse complète sans risquer de violer le secret médical.
Enfin, proposez à l’auteur du commentaire de vous contacter directement, afin de trouver une solution aux problèmes qu’il a pu rencontrer.
Exemples de réponses
La consultation est jugée trop courte
Merci d'avoir pris le temps de partager votre expérience. Nous comprenons que vous ayez trouvé la durée de la consultation plus courte que ce que vous attendiez.
Nous nous efforçons toujours de fournir des soins de qualité à tous nos patients, et cela inclut de prendre le temps nécessaire pour chaque consultation. Cependant, nous reconnaissons que certains rendez-vous peuvent parfois sembler plus courts en raison de divers facteurs, comme la nature de la consultation ou le nombre de patients à voir.
Nous prenons votre commentaire au sérieux et nous allons réévaluer la durée de nos consultations pour nous assurer qu'elles répondent aux attentes de nos patients. Cependant, nous tenons à préciser que la durée d'une consultation ne reflète pas nécessairement la qualité des soins fournis.
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Manque de communication
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Manque de professionnalisme
Nous vous remercions d'avoir pris le temps de partager votre expérience. Nous regrettons que vous ayez perçu un manque de professionnalisme lors de votre visite. Nous prenons ce commentaire très au sérieux et nous allons prendre des mesures pour nous assurer que tous nos patients reçoivent un traitement respectueux et professionnel.
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Problèmes de confidentialité
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Difficulté à obtenir un rendez-vous
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Cordialement,
Comment demander la suppression d’une fiche Google MyBusiness ou d’un annuaire ?
Pour exercer votre droit d’opposition, vous devez adresser une demande écrite à l’éditeur du site. Cette demande peut être envoyée par courrier, e-mail ou via un formulaire en ligne, qui se trouve généralement dans la section des mentions légales au bas de la page internet. Vous pouvez suivre les instructions fournies par la CNIL, l’autorité responsable de la protection des données personnelles, sur leur site web : https://www.cnil.fr/fr/le-droit-dopposition.
Dans votre demande, il est nécessaire de justifier les raisons pour lesquelles vous ne voulez pas que cette fiche apparaisse (par exemple, vous ne voulez pas être présent sur des sites privés, vous ne voulez pas apparaître sur Google Maps, etc.).
Il est important de conserver une preuve de votre demande (par exemple, un scan, une photocopie, des captures d’écran, etc.).
L’éditeur du site a un délai d’un mois pour répondre à votre demande.
J’ai envoyé une demande et ça n’a pas fonctionné
Si l’éditeur du site refuse de supprimer votre fiche professionnelle sans motif légitime, vous avez trois options :
Déposer une plainte auprès de la CNIL, l’autorité responsable de la protection des données personnelles. Vous pouvez le faire via leur site web : https://www.cnil.fr/agir.
Engager une action en justice pour demander la suppression de la fiche à votre nom. Cette action peut être basée sur l’article 809 du Code de procédure civile, l’article 38 de la loi Informatique et libertés et l’article 226-18-1 du Code pénal. Bien que l’assistance d’un avocat ne soit pas obligatoire pour cette démarche, elle est fortement recommandée.
Demander le déréférencement de votre fiche professionnelle sur les principaux moteurs de recherche (comme Google, Bing, etc.). Vous pouvez le faire via le lien suivant : https://www.cnil.fr/fr/le-dereferencement-dun-contenu-dans-un-moteur-de-recherche.
Il est important de noter que le déréférencement ne supprime pas la page internet où figure votre nom. Cette page sera toujours accessible si on la recherche directement sur le site concerné ou si on tape l’adresse de la page internet directement dans la barre d’adresse URL du navigateur internet. Le déréférencement supprime uniquement la page internet de la liste des résultats lorsqu’on recherche votre nom et prénom sans autre mot clé sur le moteur de recherche concerné. Si votre demande de déréférencement n’est pas satisfaite, vous pouvez déposer une plainte auprès de la CNIL : https://www.cnil.fr/agir.
Pourquoi se faire accompagner par Digitak pour gérer son e-réputation en tant que médecin ou professionnel de santé ?
Dans le monde numérique d’aujourd’hui, la gestion de l’e-réputation est devenue une nécessité pour tous les professionnels, y compris ceux de la santé. En tant que professionnel de la santé, votre réputation en ligne peut avoir un impact significatif sur votre pratique. Les patients potentiels se tournent de plus en plus vers Internet pour rechercher et choisir leurs prestataires de soins de santé, et les avis en ligne jouent un rôle important dans leur processus de décision.
C’est là que Digitak intervient. En tant que spécialiste de la gestion de l’e-réputation, Digitak comprend les défis uniques auxquels sont confrontés les professionnels de la santé en matière de gestion de la réputation en ligne. Nous avons l’expertise pour surveiller efficacement votre présence en ligne, répondre de manière appropriée aux commentaires négatifs, et mettre en avant les commentaires positifs pour améliorer votre image en ligne.
Digitak peut vous aider à développer une stratégie proactive pour gérer votre e-réputation. Cela peut inclure la création de contenu positif pour améliorer votre image en ligne, l’optimisation de votre présence sur les plateformes de réseaux sociaux et de revues en ligne, et la mise en place de systèmes pour surveiller régulièrement votre e-réputation.
En cas de crise de réputation, Digitak peut vous fournir le soutien et les conseils nécessaires pour gérer efficacement la situation et minimiser les dommages.
Se faire accompagner par l’agence de e-réputation santé Digitak pour gérer votre e-réputation en tant que professionnel de santé peut vous aider à protéger et à améliorer votre image en ligne, à attirer et à retenir plus de patients.
